Digitalisierung in der Versorgungswirtschaft

Zu teuer, zu aufwändig, zu kompliziert – die Digitalisierung stellt Stadtwerke vor große Herausforderungen. Steigender Wettbewerbsdruck und neue Anforderungen zwingen sie jedoch dazu, sich mit dem Thema Digitalisierung auseinanderzusetzen. Gleichzeitig buhlen große Energiekonzerne mit attraktiven Angeboten um gut ausgebildete Fachkräfte wie IT-Experten, Big-Data-Spezialisten und Software-Entwickler, die für derartige Projekte benötigt werden. Wie können kleine und mittlere Stadtwerke den technischen Defiziten und personellen Engpässen entgegentreten? Wie können sie in diesen anspruchsvollen Zeiten bestehen? Die Stadtwerke Ettlingen haben das Problem erkannt und ergreifen mit der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse die Initiative. Den Startschuss bildet der digitale Netzanschlussprozess.

„Die Digitalisierung des Netzanschlussprozesses ist einer von mehreren Schritten im Rahmen des internen Projektes ‚Prozessoptimierung‘“, sagt Eberhard Oehler, Geschäftsführer der Stadtwerke Ettlingen GmbH. Das Ziel sei es, die internen und externen Abläufe zu beschleunigen sowie den Kundenservice weiter zu optimieren. Für die gemeinsame Umsetzung eines ersten Projektes entschieden sich die Stadtwerke Ettlingen für den Digitalisierungsspezialisten Softproject GmbH, ein Software-Unternehmen aus der TechnologieRegion Karlsruhe, das sich seit rund 20 Jahren auf die Digitalisierung von Geschäftsprozessen spezialisiert. „Die Stadtwerke Ettlingen sind seit Jahren Vorreiter und gegenüber IT-Innovationen aufgeschlossen: Schon früh bauten sie ihre eigene entkoppelte IT-Infrastruktur auf, um sich gegen Hackerangriffe zu schützen“, sagt Dirk Detmer, Gründer und Geschäftsführer der SoftProject GmbH. “Wir freuen uns mit diesem Unternehmen den nächsten Schritt in Richtung digitale Zukunft zu gehen“.

Digitale Stadtwerke: Reifegrade klaffen weit auseinander

Doch ab wann sind Stadtwerke „digital“? Darüber gibt es geteilte Meinungen: Ist für die einen bereits ein Web-Formular, über das Interessenten ihre Daten für den Netzanschluss übermitteln können, ein digitaler Meilenstein, sind für andere die elektronisch eingegangenen Informationen erst die Grundlage für anschließende digitale Abläufe. Dazu zählen eine automatische Angebotserstellung, die interne Auftragsbearbeitung sowie die gesamte Koordination der Umsetzung mit möglichen Nachunternehmern. Unumstritten ist, dass ein Web-Formular im attraktiven Unternehmensdesign ein modernes Außenbild vermittelt und Papier spart. Soweit die Theorie. In der Praxis erfolgt die Weiterverarbeitung der eingegangenen Informationen oft nach wie vor manuell. Etwa indem ein Sachbearbeiter die elektronisch eingegangenen Daten aus dem Web-Formular per Hand in eine Datenbank oder das ERP-System überträgt, diese einscannt, ausdruckt und in Papierform an die für Strom, Gas und Wasser zuständigen Abteilungen weitergibt.

Digitaler Netzanschluss: Entscheider zögern aus verschiedenen Gründen

Entscheider, die zwar um den geringen digitalen Reifegrad in ihrer Organisation wissen und die Einsparpotenziale kennen, zögern dennoch, wenn es darum geht, Abläufe wie den Netzanschlussprozess zu digitalisieren. Eine branchenübergreifende Tendenz: Laut einer Bitkom-Studie will nur jedes fünfte Unternehmen (22 Prozent) in Deutschland im laufenden Jahr gezielt in die Entwicklung neuer digitaler Geschäftsmodelle investieren. Die Gründe sind vielfältig. Sie reichen von fehlenden finanziellen Mitteln, Bedenken bei der technischen Sicherheit über einen unübersichtlichen Markt an Anbietern und Lösungen bis hin zur Scheu vor mächtigen IT-Themen wie Big Data oder Künstlicher Intelligenz. Bei Stadtwerken sind es zudem oftmals zu wenige Beantragungen für Netzanschlüsse, um die Investition in die Automatisierung des Prozesses zu rechtfertigen als auch fehlende Fachkräfte. „Die Optimierung der Prozesslandschaft ist bei den Stadtwerken Ettlingen eine ständige Aufgabe und insbesondere vor dem Hintergrund der Auswirkungen der demografischen Entwicklung auf die Mitarbeitergewinnung essenziell“, sagt Eberhard Oehler.

Erster Schritt: Analyse der bestehenden Systeme und Prozesse

Wesentlich bei der Digitalisierung ist, dass die Stadtwerke zunächst Prozesse mit Verbesserungspotenzial identifizieren. Bevor große Digitalisierungsprojekte gestartet werden, haben sich mehrtägige Workshops mit einem Digitalisierungsexperten beziehungsweise ein sogenannter „Proof of Concept“ in der Praxis bewährt. Der Proof of Concept belegt, ob ein Digitalisierungsvorhaben durchführbar ist, und analysiert die bestehenden fachlichen Prozesse sowie die involvierten technischen Systeme mithilfe von Fragebögen und individuellen Gesprächen. Nach der Bestandsaufnahme folgt eine Einschätzung mit konkreten Maßnahmenvorschlägen, wie und an welchen Stellen Bearbeitungsprozesse beschleunigt, die Arbeitsqualität verbessert und Kosten gesenkt werden können. Auf Basis eines umgesetzten Test- oder Teilprojekts und je nach Erfolg und Zufriedenheit entscheiden die jeweiligen Stadtwerke anschließend, ob sie weitere Prozesse automatisieren und die Digitalisierung ausbauen möchten.

Unterschätztes Risiko: Nicht vorhandene Schnittstellen und Medienbrüche

Digitalisierungsvorhaben sind durchaus komplex und bei falscher Herangehensweise häufig auch kostenintensiv. Eine Umsetzung ohne Experten ist daher kaum möglich. „Dreh- und Angelpunkt sind funktionierende Schnittstellen zwischen den bestehenden IT-Systemen und den anzubindenden Digitalisierungskomponenten. Ohne einen ungehinderten Im- und Export von Daten ist Prozessautomatisierung nicht möglich“, sagt Uwe Jeschke, Verantwortlicher für den Bereich Versorgungswirtschaft bei der SoftProject GmbH. Spezielle Adapter, die unterschiedliche Formate umwandeln und Systeme zueinander kompatibel machen, sorgen dabei für einen reibungslosen Datenfluss. Beim Netzanschlussprozess sind das beispielsweise Adapter, die eine automatisierte Übernahme der Informationen aus dem Web-Formular in ein ERP- oder CRM-System unterstützen. „Stadtwerke sollten bei der Auswahl eines IT-Dienstleisters darauf achten, dass dieser über eine ausreichende Anzahl an Adaptern und Know-how aus der Branche verfügt. Ansonsten können sie schnell in digitalen Patchwork-Landschaften mit isolierten Informationssilos und prozesshemmenden Medienbrüchen landen“, so Uwe Jeschke weiter. Wenn Schnittstellen zudem nicht flexibel genug umgesetzt seien, drohe das gesamte Digitalisierungsprojekt zu scheitern.

Ideales Startprojekt: Der Netzanschlussprozess als Basis für weitere Digitalisierungsschritte

Der Netzanschlussprozess verläuft weitestgehend standardisiert und bezieht verschiedene Abteilungen und Akteure ein. Damit ist dieser Prozess für den Start eines Digitalisierungsvorhabens prädestiniert. Darüber hinaus gibt es in der Versorgungswirtschaft viele weitere Prozesse, die typisch für die Branche sind und sich durch ihren Ablauf gut für eine Automatisierung eignen. Dazu zählen Prozesse im Bereich Einspeisemanagement, der Datenabgleichprozess zwischen ERP, GIS, Netzleittechnik und Netzberechnung, Störungsbehandlungen oder Vertriebsportale. Hinzu kommen allgemeine, branchenübergreifende Geschäftsprozesse abseits des Netzbetriebs wie Rechnungsprüfungen, Bestellformulare, Vertragsverwaltungen, Kostenvoranschläge, Tarifierungen, Kalkulationen und Gutachten oder auch interne Prozesse wie Personal-, Termin- oder Urlaubsverwaltung, Zeiterfassung oder das Bearbeiten von Gehaltsnachweisen.

Netzanschlussprozess: Nur die Spitze des digitalen Eisbergs

Je mehr Teilprozesse bei einem Stadtwerk automatisiert sind, umso einfacher gestaltet sich die weitere Digitalisierung. Zum einen, da bereits technische Prozesse vorhanden sind und wiederverwendet werden können, wodurch die Aufwände der weiteren Digitalisierungsvorhaben sinken. Zum anderen trägt der Faktor Mensch zum weiteren Erfolg bei: Wenn bereits erfolgreich umgesetzte Prozesse eine spürbare Arbeitserleichterung bringen, sind Kolleginnen und Kollegen bei der Umsetzung weiterer Projekte weniger skeptisch und arbeiten motiviert an der Prozessverbesserung mit. „Für die Stadtwerke Ettlingen steht außer Frage, dass wir die Herausforderungen der Digitalisierung nur im konzernweiten Team bewältigen können“, bestätigt Eberhard Oehler. Dazu haben die Stadtwerke Ettlingen einen Digitalisierungsverantwortlichen benannt, der in dieser Position Hürden abbaut und Digitalisierungsprojekte koordiniert, steuert und kontrolliert. Seine Berufung unterstreicht den Stellenwert von Digitalisierung bei den Stadtwerken Ettlingen und die Rolle als Vorreiter: Lediglich 15 Prozent der deutschen Unternehmen haben einen Digitalverantwortlichen, so eine aktuelle Bitkom-Studie.

Digitaler Netzanschluss: Kunden erwarten flexible, zeitunabhängige Lösungen

Befürworter des digitalen Netzanschlusses gehen davon aus, dass Interessenten und ihre Kunden heutzutage Web-basierte und automatisierte Prozesse von modernen Stadtwerken erwarten. „Neben Vorteilen für den Kunden, die sich unabhängig von einem Ort oder von Service-Zeiten um Angelegenheiten rund um ihre Versorgung kümmern können, bieten intelligent hinterlegte Online-Formulare Stadtwerken auch eine Entlastung der eigenen Ressourcen“, weiß Uwe Jeschke. Etwa indem beim digitalen Netzanschlussprozess durch benutzergeführte Dateneingaben in das Web-Formular oder Plausibilitätsprüfungen, die automatisiert kontrollieren, ob die in die Pflichtfelder eingetragenen Angaben vollständig und korrekt sind, telefonische Rückfragen vom Sachbearbeiter an den Interessenten entfallen. Trotzdem ist der Kundenkontakt nicht abgebrochen und der Mitarbeiter des Stadtwerks kann sich bei sämtlichen Anliegen weiterhin mit dem Kunden in Verbindung setzen. Die digital erfassten, geprüften und für plausibel befundenen Daten lassen sich direkt digital weiterverarbeiten. Zeit- und kostenintensive und fehleranfällige Medienbrüche – also der Wechsel zwischen digitalen zu manuellen Arbeitsschritten – werden so vermieden. Der „Papierkram“ gehört aber der Vergangenheit an – zur Freude des Kunden und des Mitarbeiters beim Stadtwerk.

Digitale Transformation: Beschleunigung durch Branchen- und Cloud-Lösungen

Möchte ein Stadtwerk alle Prozesse digitalisieren, muss es mit entsprechend hohen Investitionen rechnen. Einen Lösungsansatz, um die Kosten deutlich zu senken, sieht die SoftProject GmbH in Cloud-Lösungen und vorgefertigten Digitalisierungsbausteinen, für die branchentypische, wiederkehrende Abläufe hinterlegt sind. Der Ansatz verspricht eine schnelle Verfügbarkeit bei geringem Installationsaufwand, ohne auf Qualität und Sicherheit verzichten zu müssen. „Wesentliche Teile der Lösung lassen sich bei branchentypischen Prozessen auch aus der Cloud bereitstellen. Diese Produktkomponenten werden dann individuell an die Anforderungen des jeweiligen Stadtwerks angepasst“, erklärt Jeschke. Dadurch sinken die Kosten für die Einführung und den Betrieb der Lösung. Weiterentwicklungen des Produkts werden mit regelmäßigen Updates zur Verfügung gestellt und neue Produkte können nach und nach aus der Cloud hinzugefügt werden. „Netzanschlussprozesse unterscheiden sich je nach Stadtwerk durchaus im Detail. Der grundsätzliche zentrale Ablauf – Kundenanfrage, Angebotsabschluss, Umsetzung – ist jedoch immer gleich“, so Jeschke weiter. Diese Überschneidungen müsse man ausnutzen, da Cloud-Lösungen mit vorgefertigten Bausteinen für Standardprozesse insbesondere kleinen und mittleren Stadtwerken, die sich eine individuell entwickelte Lösung nicht leisten können, die Chance auf eine umfassende Digitalisierung bieten.

Stadtnetze Neustadt digitalisieren Prozesse mit der X4 Suite

Stadtwerke können zwischen Private-, Public- oder Hybrid-Cloud-Modellen wählen. Ein hybrides Betriebskonzept hat den Vorteil, dass sich typische Branchenprozesse und Schnittstellen in die Cloud auslagern lassen, während die Anbindung der Back-End-Systeme und unternehmensspezifische Abläufe im eigenen Rechenzentrum, das im Idealfall unter Gesichtspunkten der Informationssicherheit ISO/IEC 27001:2013 zertifiziert ist, betrieben werden können.

Ob und inwieweit ein Stadtwerk digitalisieren möchte, ist eine individuelle Entscheidung. Für die Stadtwerke Ettlingen steht fest, dass der Einsatz neuer Technologien in sich stetig wandelnden Zeiten unternehmensintern aber auch darüber hinaus eine zentrale Aufgabe darstellt. „Die zunehmende Digitalisierung führt in der Gesellschaft und der Wirtschaft zu weitreichenden Veränderungen“, sagt Eberhard Oehler. Daher arbeiten die Stadtwerke eng mit der Stadtverwaltung Ettlingen zusammen und engagieren sich im Rahmen der digitalen Strategie „ettlingen.digital – gemeinsam Digitalisierung gestalten“, in der jenseits der Stadtwerke-Landschaft gemeinsam interessante Projekte rund um die „Digitalisierung der Stadtgesellschaft“ diskutiert und entwickelt werden.

Prozess-Digitalisierung: Zukünftig führt kein Weg daran vorbei

Festzuhalten ist, dass Stadtwerke unter einem enormen Kostendruck stehen und sich gleichzeitig mit steigenden Anforderungen konfrontiert sehen. In diesem Zusammenhang und um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist die Auseinandersetzung mit dem Thema Digitalisierung von Geschäftsprozessen unausweichlich. Herkömmliche halbtechnische oder rein manuelle Prozesse mit Medienbrüchen werden im Markt nicht bestehen können. Dazu kommt, dass Stadtwerke mit immer weniger Fachpersonal auskommen und Abgänge von Mitarbeitern durch Stellenwechsel oder den Renteneintritt verkraften müssen. Dadurch geht wichtiges Know-how verloren. Digitalisierte Prozesse hingegen, die beschrieben und erfasst sind, können bei Bedarf jederzeit wieder abgerufen und von einem neuen Mitarbeiter aufgegriffen werden. „Hilfreich sind dabei benutzerfreundliche und intuitive Low-Code- oder No-Code-Digitalisierungsplattformen, mit denen versierte Sachbearbeiter aus einer Fachabteilung ohne Programmieren Geschäftsprozesse modellieren können“, so Uwe Jeschke. Für die technische Umsetzung wird anschließend ein Prozessentwickler bereitgestellt.