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Digitalisierungsplattformen

Wie sie Schadenprozesse beschleunigen und die Kundenzufriedenheit steigern

Referent Simon Mozes

Simon Mozes, Director Insurance Cloud Solutions

Als gelernter Fachinformatiker kam er bereits vor vielen Jahren mit SoftProject-Software-Lösungen in Berührung, bevor er 2017 direkt in das Unternehmen wechselte. Er blickt auf über 10 Jahre Beratungserfahrung bei der Digitalisierung in der Versicherungswirtschaft zurück und verantwortet als Director den Bereich Insurance Cloud Solutions.

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Die Konkurrenz schläft nicht: Versicherer müssen immer effizienter mit ihren Dienstleistern kommunizieren, Kunden möchten im Schadenfall ihre Versicherung umgehend erreichen – sei es per Telefon, Anruf oder online über Chat, eine App oder ein Kundenportal. Eine Lösung für diese Herausforderungen bieten Digitalisierungsplattformen, die Unternehmen einfach in ihre Infrastruktur integrieren können. Sie verbinden Menschen, Systeme, Geräte sowie Daten und Dokumente miteinander, strukturieren und steuern Daten so, dass sich Geschäftsprozesse automatisieren lassen. Die Vorteile liegen auf der Hand: beschleunigte Arbeitsabläufe schnellere Reaktions- und Durchlaufzeiten, weniger Fehler, reduzierte Kosten und schließlich eine höhere Wettbewerbsfähigkeit.

Bereits heute würde über die Hälfte der 16- bis 29-Jährigen in Deutschland eine komplett digitale Kommunikation und Schadenabwicklung mit ihrem Versicherer bevorzugen, so eine repräsentative Studie des Digitalverbands Bitkom aus dem Jahr 2019. Bei den 30- bis 49-Jährigen sind es immerhin 46 Prozent. Ein deutliches Signal an die Versicherer, möglichst schnell zu reagieren und verstärkt digitale Angebote bereitzustellen – im Idealfall mit größtmöglicher Sicherheit und wenig Aufwand. Auf dem Markt gibt es hierfür praxiserprobte, vorgefertigte Branchenlösungen wie die Claim Suite, die auf der Digitalisierungsplattform X4 BPMS basiert. Bis zu 80 Prozent der zu automatisierenden Funktionen wie z. B. eine regelbasierte Dienstleisterbeauftragung, Kommunikation und Controlling, lassen sich aus der Cloud beziehen und sind direkt einsatzbereit, während nur 20 Prozent individuell angepasst werden müssen. Die Lösungen sind sofort einsatzbereit, der Entwicklungsaufwand gegenüber Individualentwicklungen sinkt erheblich, Aufwände und Kosten werden reduziert.

Praxiserprobt: Anwendungsbeispiele aus dem täglichen Einsatz

Branchenlösungen wie die Claim Suite, die derartige automatisierte Prozesse ermöglicht, lassen sich einfach in bestehende IT-Landschaften integrieren. Versicherer und Dienstleister können die Claim Suite Cloud-basiert oder als Hybrid-Lösung einsetzen: Während einige Unternehmen ihre Anwendungen, Dienste und Daten komplett über Cloud-Computing-Plattformen wie Google Cloud Platform, Amazon Web Services AWS, Red Hat OpenShift Online oder Microsoft Azure bereitstellen – beispielsweise um von der Flexibilität und reduzierten Wartungsaufwänden zu profitieren – bevorzugen andere einen hybriden Ansatz aus Cloud- und On-Premises-Lösung. Ein hybrides Betriebskonzept bietet den Vorteil, dass die Anbindung der Back-End-Systeme und unternehmensspezifischen Abläufe im eigenen Rechenzentrum betrieben werden, während typische Branchenprozesse wie die Anbindung von Dienstleistern sich in die Cloud auslagern lassen, da die Anbindungen von jedem Versicherer genutzt werden können.

Augen auf:Digitalisierungsplattform ≠ Digitalisierungsplattform

Entscheidend für den reibungslosen Ablauf automatisierter Prozesse sind funktionierende Schnittstellen zwischen den bestehenden IT-Systemen. Ohne einen ungehinderten Im- und Export von Daten, z. B. zwischen dem Versicherer und dem angebundenen Schadendienstleister, ist Prozessautomatisierung nicht möglich. Spezielle Adapter, die Formate umwandeln und Systeme kompatibel machen, sorgen für einen ungehemmten Datenfluss und ermöglichen so, dass Prozesse automatisiert ablaufen können. Bei der Auswahl einer Digitalisierungsplattform ist es ausschlaggebend, dass sie über branchenspezifische Adapter und Konnektoren verfügt und als zentrale Digitalisierungsplattform alle Digitalisierungsaufgaben lösen kann. Ansonsten kann es schnell zu digitalen Patchwork-Landschaften mit isolierten Informationssilos und prozesshemmenden Medienbrüchen kommen. Dabei ist zu beachten, dass sich die Ausgestaltungen, Definitionen und Funktionen von Digitalisierungsplattformen am Markt stark unterscheiden.

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Entscheidend für den reibungslosen Ablauf sind funktionierende Schnittstellen

Ein Kriterium auch mit Blick auf zukünftige Digitalisierungsvorhaben sollte sein, dass die Digitalisierungsplattform mit steigenden Anforderungen skalierbar ist. An dieser Stelle eine gute Nachricht für Versicherungsunternehmen, die bereits in digitalisierte Abläufe investiert haben oder es in Kürze planen: Je mehr Teilprozesse automatisiert sind, desto einfacher gestaltet sich die weitere Digitalisierung. Beispielsweise können bereits digitalisierte Prozesse wiederverwendet werden, wodurch die Aufwände der weiteren Digitalisierungsvorhaben sinken.

Chancen nutzen: Mit einer Digitalisierungsplattform dem Wettbewerb einen Schritt voraus

Generell kann und sollte jedes Unternehmen eine Digitalisierungsplattform nutzen – nicht nur, um die Markt- und Kundenanforderungen zu bedienen, sondern auch, um die Total Cost of Ownership im Griff zu behalten und wettbewerbsfähig zu bleiben: Eine repräsentative Umfrage, ebenfalls des Digitalverbands Bitkom aus dem Jahr 2019, zeigt: 42 Prozent der befragten Unternehmen räumen ein, dass ihnen Wettbewerber, die frühzeitig auf Digitalisierung gesetzt haben, nun voraus sind. Zahlreiche zukunftsorientierte Versicherungsunternehmen haben die Notwendigkeit erkannt und digitalisieren bereits branchentypische Prozesse. Sie setzen auf eine durchgängige elektronische Schadenabwicklung, eine automatisierte Dienstleistersteuerung sowie Portal- und Self-Service-Lösungen für ihre Kunden. Und so wird vielleicht bald der Wunsch nach einer volldigitalisierten und effizienten Kommunikation zwischen allen Beteiligten – vom Versicherer über den Dienstleister bis zum Endkunden – erfüllt werden.

Die X4 BPMS als Low-Code-Digitalisierungsplattform
Die X4 BPMS als Low-Code-Digitalisierungsplattform